Laadukas asiakaspalvelu: Rakentamisbisneksen menestyksen perusta
”Joensuuhan se on aina ollut oma kotipesäni, vaikka joskus on mielessä käynyt myös ulkomaille muutto työn imussa, kertoo Jouni Hämäläinen, Rakennusliike Joen Talon palvelupäällikkö ja paljasjalkainen pohjoiskarjalainen. Raksaheimo-juttusarjassamme puhutaan tällä kertaa asiakaspalvelusta. Jouni on päivittäin lähellä asiakkaitamme, ja siksi osaakin korostaa asiakaspalvelun merkitystä rakentamisbisneksessä. “Arvostan sitä tinkimätöntä asennetta, jolla Hyvän tekijä -yhtiön asiakkaiden kanssa tehdään yhteistyötä, avoimella ja rehdillä asenteella koko heimomme voimin”, painottaa Jouni jokaisen Hyvän tekijän roolia.
Hyvän tekijä -yhtiöihin Jouni tuli vuonna 2018 aiempien työtehtävien opit takataskussa. Puutekniikan opinnot ammattikorkeakoulussa suuntasivat mielenkiinnon teollisuuden pariin ja Stora Enson Uimaharjun tehtaalle, joka sijaitsee Joensuun lähellä.
”Näin jälkikäteen mietittynä on kyllä ollut hienoa, että olen tehnyt monipuolisia töitä”, Jouni painottaa. Tutuksi ovat tulleet työt tuotannossa, laadunvalvonnassa ja myöhemmin moninaiset päällikkö- ja johtotason haastavat tehtävät.
”Opettajamme sanoikin koulussa, että muistakaa pojat, että se on sitten maksimi 5 vuotta, mitä voitte yhtä työtä tehdä, ellei työnkuva radikaalisti muutu. Pitäkää huolta, että pääsette eteenpäin, ettekä jymähdä paikallenne!”
Hyvän tekijä -yhtiöissä Jouni on saanut hyödyntää työvuosien aikana kerättyä osaamista ja palveluasennetta, josta asiakkaat hyötyvät. Hän jaksaakin korostaa asiakaspalvelun merkitystä rakentamisbisneksessä. Joen Talon palvelupäällikkö on aina pitänyt ihmisten kanssa asioiden pohtimisesta ja järkevien ratkaisujen löytämisestä. Jutellessa saattaa keskusteluun pompata yllättäviäkin ideoita”, kertoo Jouni. Asiakkaiden kuuntelu on tärkeää palvelupäällikön roolissa.
”Energia- ja investointiasioista riittää nyt paljon keskusteltavaa ja näkemysten vaihtoa asiakkaiden kanssa. Molemmat ovat todella in-juttuja tässä maailmantilanteessa”, kertoo Jouni.
”Joen Talolla olenkin ollut jo muutaman vuoden. Meillä oli Hyvän tekijä -yhtiöiden Miika Sunikan kanssa 10 kuukauden lämmittelyvaihe ennen kuin tulin tänne töihin, naurahtaa Jouni ja muistelee hymyssä suin tärkeää tutustumisvaihetta Hyvän tekijä -yhtiöihin.
Nykyisessä työssä Jouni on paljon tekemisessä asiakkaiden kanssa. Luontaisesta kyvystä kuunnella ja ymmärtää asiakkaan näkökulma on hyötyä.
”Edellisessä työssä ostin palveluita muilta yrityksiltä ja etenkin rakennuspalveluita, joten sitä kautta tavallaan ymmärrän hyvin toisen osapuolen arkisia haasteita rahan, laadun ja asioiden toimivuuden kannalta myös niiden merkityksen päätösprosesseissa”, painottaa Jouni.
Asiakkaiden lähellä avoimella asenteella
Joen Talolla pyritään avoimeen yhteistyöhön asiakkaiden kanssa. Projekteja viedään sitkeästi eteenpäin, vaikka joskus asiat saattavat jumittua. Kaikkea tarvittavaa ei koulunpenkiltä opi, sehän tiedetään. Kokemus tuo näkemystä, jossa omalla intuitiolla on oma roolinsa. Näitä ominaisuuksia Jouni pitää itsessään ja työkavereissa tärkeänä, kun asiakkaan kanssa pohditaan parhaita ratkaisuja. Omasta sinnikkäästä luonteesta on hyötyä, kun asiat viedään maaliin hankalissakin tilanteissa.
”Kyllä kaikkeen ratkaisut löytyvät!”, Jouni myhäilee tyytyväisen näköisenä.
”Huonokin päätös on joskus parempi kuin se, että asiat eivät etene. Niin työ- kuin elämänkokemus tuovat pohjaa riskinottokyvylle.”
Hyvän tekijä -yhtiöillä, johon Rakennusliike Joen Talokin kuuluu, panostetaan paljon asiakaskokemukseen sekä työn laatuun ja siksi projekteja ja urakoita seurataan tarkasti ennen niiden alkamista, aikana ja tietysti jälkeenpäin. Tähän on kehitetty omat toimintatavat, joiden avulla koko yhtiön laadukasta tekemistä arvioidaan ennen kaikkea asiakkaan näkökulmasta.
Haastatteluun pyrähtää myös Hyvän tekijä -yhtiöiden toimitusjohtaja Marjahelena Salonen. Hän haluaa täsmentää vielä, että tyytyväisten asiakkaiden takana on aina yritykseen sitoutuneet omat työntekijät, kuten Hyvän tekijä -yhtiöillä näin onkin.
”Seuraamme huolellisesti oman porukkamme arvioita projektien sujuvuudesta ja keräämme kehitysajatuksia”, painottaa Marjahelena. ”Kaikkien on mahdollisuus vaikuttaa toiminnassamme.”
”Ja ne mittarit!”, hihkaisee Jouni! Asiakastyytyväisyyden kehittäminen mittareiden avulla on tosi tärkeää. Niiden avulla saamme puolueetonta ja systemaattisesti dataa toiminnastamme ja voimme kehittää asiakaskokemusta”, Jouni täsmentää vielä.
Niin Marjahelena kuin Jounikin pitää myös tärkeänä keskusteluja kasvotusten asiakkaiden kanssa - ihmistenhän kanssa töitä tehdään, ei mittareiden takia. ”Myös luottamus asiakkaiden kanssa on tärkeää”, toteavat molemmat yhteen ääneen.
Onnea on meihin luottavat asiakkaat
Puhumme Jounin kanssa asiakkaan kokemasta laadusta – mitä se oikein tarkoittaa?
Joen Talossa pidetään tärkeänä, että asiakkaan tarpeet täytetään kaikissa projekteissa. Materiaalien on oltava käyttötarkoitukseen sopivia ja kestäviä. Aikataulu- ja budjettitavoitteiden on täytyttävä. Asiakkaan kokemaan laatuun vaikuttaa myös se, kuinka hyvin kommunikointi ja asiakkaan palvelu sujuvat. Ymmärrys projektin vaiheista lisää tyytyväisyyttä ja luottamusta projektin sujuvuuteen. Näin se menee.
Julkisissa tiloissa kuten sairaaloissa tai esimerkiksi suurelle yleisölle avoimissa rakennuksissa on elintärkeää, ettei toiminta häiriinny, kun yritys tekee korjauksia aina maalaustöistä porausta vaativiin rakenteiden aukaisuihin. Tällöin laatuun kuuluu myös mahdollisimman ”sisäsiisti” toiminta, kuten Jouni kuvailee tekemisen laatua.
”Laatu on hiukan joustava käsite. Meillä on omat laatukriteerit, joita tavoittelemme, mutta joskus asiakkaan näkemys poikkeaa niistä.”.
On tärkeää ymmärtää, mitä asiakas odottaa ja missä asioissa voimme joustaa. Se on sitä hyvää yhteispeliä.
”Mutta kaiken edelle menee tekninen laatu, koska – meillä ei tehdä sinnepäin, vaan tavoitteena on aina kustannustehokas, hyvin suunniteltu ja aikataulussa hoidettu projekti”, painottaa Jouni.
”Seinien on oltava suorassa, kuten me täällä kuvailemme laadukasta tekemistä.”
Joen Talolla ja koko Hyvän tekijä -yhtiössä seurataan työmaiden etenemistä säännöllisesti työnjohtajien viikkopalavereissa. Niissä käydään läpi eri työmaiden tilanteet, mutta myös asiakaspalautteet.
”Vaikka puhumme paljon konkretiaa ja etenemme systemaattisesti, nousee keskusteluissa esiin asioita, jotka eivät ole palaverin agendalla. Meillä arvostetaan sitä hiljaista tietoa, jota raksaheimollamme on. Oppisopimuskoulutettavat, työelämään tutustujat ja kesätyöntekijät ovat tiiviisti mukana palavereissa, jolloin he voivat tuoda omia ajatuksiaan, ja samalla oppia paljon yritystoiminnasta, jota ei ihan hirmuisesti opeteta koulunpenkillä”, kertoo Jouni tyytyväisenä.
Ympäristöarvot nousussa rakennusalalla
Rakennusalalla kestävän kehityksen ja ympäristön huomioiminen rakentamiseen liittyvissä ratkaisuissa nostaa päätään. Jounin mielestä nämä ovat selkeästi vauhdittuneet viimeisen vuoden aikana. On aitoa halua vaikuttaa ympäristöön rakentamisen kautta.
”Ei haluta huijata, vaan mieluummin tuodaan esille omaa toimintaa ympäristön hyväksi ja korostetaan arvoja. Julkinen keskustelu luo paineita niin, että viimeisimmätkin ympäristöasioiden ”mattimyöhäset” ymmärtävät, että asioista ei voi luistaa takavasemmalle”, uskoo Jouni.
”Oman taloni rakensin vuonna 2016 ja jo silloin huolehdin reilun 200-neliöisen talon energiatehokkuudesta. Sähkönkulutus on siinä 10t kilowattituntia, mikä on hyvin maltillinen. Olen tavallaan pystynyt toteuttamaan myös näitä asioita käytännössä. Se on aika hienoa.”
Energia-asiat puhuttavatkin nyt paljon etenkin sähkön kallistumisen takia. Hyvän tekijä -yhtiöt on mukana energia-asioiden kehityksessä ja tuo palvelukonseptiinsa uuden tuotteen, energiaremontti-palvelun, joka tuo taloyhtiöille paljon mahdollisuuksia ja ympäristölle hyvinvointia.
”Meillä tästä tietää parhaiten Sähköinston palvelupäällikö Joni Holopainen, mutta itsekin olen todella tyytyväinen, että voimme kannustaa asiakkaitamme tekemään järkeviä päätöksiä asumismukavuuteen, mutta pitkällä aikavälillä myös hyödyntämään säästöt asumiskustannuksissa”, kuvaa Jouni selkeän ylpeänä yrityksen hyvää asennetta ympäristöasioihin.
Jos tehokas ja järkevä energiaremonttimme kiinnostaa, lue lisää Energiaremontti-sivulta >
Energia-asioiden rinnalla myös jätteen kierrätys ja rakennusmateriaalien ympäristöystävällisyys puhuttavaa ja aktivoi asiakkaitamme kysymään niistä lisää.
”Jätteenkäsittely ja jätteen kierrätys ovat jo pitkään olleet tärkeitä, mutta etenkin turvallisuuteen on kiinnitetty enemmän huomiota. Tietoisuus rakennusmateriaalien päästöluokituksista on myös tullut tärkeäksi kriteeriksi materiaalien valinnoissa. Uskon, että pian näitä ei edes tarvitse pohtia ja punnita asiakkaiden kanssa, vaan ne ovat arkipäivää ja itsestäänselvyys rakentamisessa”, uskoo Jouni.
Lyseon Lukio -projekti meni hienosti maaliin ja sai kiitosta
Onnistuneet asiakasprojektit tuovat määrätietoiselle palvelupäällikölle hyvää mieltä ja kannustavat eteenpäin. Jouni nostaa mieleenpainuvana projektina Lyseon Lukio -projektin Joensuussa, jossa lukion uudet toimitilat rakennettiin Joensuun Tiedepuiston vilkkaasti käytössä oleviin tiloihin. Oikeastaan asiat sujuivat todella hyvin ja onnistuimme vastaamaan asiakkaamme sekä tulevien käyttäjien vaatimuksiin rakentamisen aikana. Tässä auttoi myös se, että käyttäjien ja tilaajan edustajat olivatkin mukana projektin kaikissa vaiheissa.
”Yleensä rakennusalalla käytetään sakkouhkia, joilla pyritään varmistamaan, että projekti etenee ja valmistuu sovitusti. Me kuitenkin onnistuimme niin hyvin, että saimme asiakkaan laatimat kannustimet täysmääräisenä, koska projekti meni maaliin suunnitellusti, ajallaan ja budjetissa. Se tuntui kyllä hyvältä!”
Lue juttua Lyseon Lukion projektista >
Työt taitavat kutsua, koska Jouni vilkaisee kelloaan. Asiakastarinoita kuulemme varmasti vielä lisää, sillä hyvistä onnistuneista projekteista on aina kiva kertoa ja kuulla enemmän.
Tänä vuonna Jounilla tulee täyteen viiden vuoden kiinnostava ja monipuolinen työrupeama Joen Talossa. Katson Jounia ja kysyn, mitä koulun opettaja sanoikaan tämän haastattelun alussa siitä viiden vuoden periodista yrityksessä ja paikoilleen jymähtämisestä?
”No, totta - elokuun eka päivä tuli vitonen täyteen täällä. Uusia haasteita ja mahdollisuuksia on ollut ja on riittämiin edelleen Joen Talolla ja Hyvän tekijä -yhtiöissä, joten tämä kivi ei sammaloidu, vaan on entistä enemmän liikkeessä, kun rakennusmarkkina kiristyy – asiakkaidemme lähellä ja apuna”, vinkkaa Jouni silmää ja lähtee työmaapalaveriin päivittämään tilanteita.
Teksti: Susanne Ranta-Kiiski
Kirjoittaja on Hyvän tekijä -yhtiöiden kumppani
viestinnän ja markkinoinnin asiantuntijana, toteuttajana sekä sparraajana.
TUTUSTU MYÖS!
MONIPUOLISET RAKENTAMISEN PALVELUT YHDESTÄ PAIKASTA!
Hyvän tekijä -yhtiöihin kuuluvat Rakennusliike Joen Talo, Timanttimiehet sekä Joensuun Sähköinsto ja LVIS-Konsultit.
Meillä on tarjota yrityksille, taloyhtiöille, julkisen sektorin hankkeisiin sekä kotitalouksille kattavat ja monipuoliset korjausrakentamisen palvelut Joensuussa ja Pohjois-Karjalan alueella saman katon alta. Työt hoidetaan ajallaan, suunnitellusti ja laadukkaasti sekä hyvällä kommunikoinnilla asiakkaan ja yritystemme välillä.
Hyvän tekijä -yhtiöön kuuluvat Rakennusliike Joen Talo, Timanttimiehet, Joensuun Sähköinsto ja LVIS-Konsultit. Yritykset tarjoavat laadukasta osaamista esimerkiksi talonrakennukseen, vaativiin purkutöihin, sähkö- ja teleasennuksiin sekä LVIS-asennuksiin sekä ajankohtaisiin energiaremontteihin. Siis – kaikki korjausrakentamisen laadukkaat palvelut yhdestä paikasta!
Olemme erikoistuneet siihen, että projektit etenevät niin, etteivät ne häiritse arjen askareita kohteissamme, kuten yritysten, taloyhtiöiden ja kotitalouksien remonteissa. Uskallamme peukuttaa myös sille, että olemme menestyneet hyvin projekteissa yhdessä asiakkaidemme kanssa. Tästä meillä on jo vuosien vahvaa ja vakuuttavaa kokemusta.